彭武豪•随缘顺势 自在精彩

准确出击，强势商舰现龙岗

机遇对每个人都是一样的，成功者之所以成功，往往在于机遇到来时，能表现出准确的判断力、坚定的信念和果断的决策，从而跃上机遇的快马，成就人生的转折，走向辉煌。

1996年9月，一缕起自龙岗万兴街的怡人秋风为龙岗人吹来一条信息：一家经营面积4200㎡的购物广场开张了。那里，品种丰富，价格便宜，吃的穿的用的样样齐全，想要买什么，一次过可以全部搞掂！

这就是彭武豪重返百货“老行当”的第一杰作。

重整山河，彭武豪没有因循以前开个小铺面由家人惊醒零售经营，自己将主要力量摆在进货出货搞批发的老套路，而是将目标钉在开办商场。他以经营多年百货的经验，敏锐地看到，龙岗的商业发展虽然不及深圳、宝安一带，但后劲十足，消费人群日益增长，龙岗还缺乏中、大型的购物商场，谁先抢滩成功，意味着可以饮到“头啖汤”。这一准确定位，成为彭武豪事业的一个转折点。

新商场取名为“人人购物广场”。“仁人”，一个很家常、很亲切的名字，意寓普罗大众。这是商海中一滴经过长期间的原始探索与资本积累，用经验、心血凝聚而成的小珍珠，普一亮相就射出熠熠之光，辉映出大海的浩瀚烟波。它是当时龙岗区域经营面积最大的零售业市场，商品定价呈中低水平，面对广大中低层消费群体。

这种模式，这个经营方向，对于彭武豪来说，无疑实现了一个突破，一个飞跃。从小打小马闹到资本经营，从小商品批发到经营大商场，这一步，迈得打，逢龙岗旧城改造，彭武豪已是到扩张的机会来了。他当机立断，出资170多万元与人合作建立深圳市粤群龙发展有限公司，担任法人代表、董事长。紧接着，又多方筹资收购原“华特房地产综合开公司”，及其所带的“旧城改造项目”。其后，于2000年5月以50%股权与深圳市信义集团合作成立“深圳市富德义房地产综合开发有限公司”（现富德义公司已全部由粤群龙公司持股），投资2亿元人民币对龙岗区旧城改造项目G09209—771号地块进行名称为“富德中心”的综合开发。整个项目占地面积15580平方米，建筑面积共5层合计45000平方米，是龙岗乃至全深圳少有的现代化、智能化、特大型商业大厦。建筑风格豪华独特，内设直式电梯4部，扶梯20余部，大型中央空调，紧急配电、消防设备、停车场等设施一应俱全。在富德中心，深圳市粤群龙公司开办了深圳市单间面积最大的现代化大型综合购物商城——人人购物广场富德店。

人人购物广场富德店的建造与开张，再一次凸现出彭武豪脑力与体力的超常。一个超大型商场，从策划设计到施工建造、从装修到试业，仅仅用了4个月时间——2000年9月动工，2001年元旦已开门迎客。

那是一段非常艰苦的日子，也是一段充满希望和快乐的的日子，140多天工期，彭武豪像孕育自己的孩子一样，心细如丝，又劲如铁人，没日没夜地连轴转。既要弄设备，抓基建；又要进行房地产的经营策划，售楼的准备；还要操办商场的开张事宜—人事机构，货物组织、招工培训……千头万绪，千丝万缕，线头全牵在彭武豪的手中。

承建商场的是曾经创建出深圳国贸大厦“三天一层楼”的神速而蜚声中外的中铁建厂局，即使有了这样具有实力的建筑队伍，彭武豪还是事事上心，现场督工，天天泡在工地上，栉风沐雨，披星戴月，几乎每夜都要加班，直至凌晨8、9点钟才回家略加休息，中午时分，又赶回工地。

临近年底，工期进入最关键的时刻，来自西伯利亚的寒流也一股股袭来。一天晚上，气温骤降，天空下着毛毛细雨，寒风掀起衣衫，找到缝隙钻进身体。疲累交加的彭武豪受凉感冒，头重脚轻，步履都有点不稳了。项目经理见状，劝他回去休息，他也真想坐下来喝口热汤，躺下来好好睡一觉，可是，不行呀，工期紧，一下的疏忽可能会出纰漏。他没有回家，而是坚持守在指挥所里。

从创业的那天开始，那种勤奋认真、吃苦耐劳的作风就已经一点一点地渗入了他的血液之中，成为他身上一种不可改变的秉性。秉性是看不见摸不着的，但它却有力地支配者一个人的行为，使他在工作和生活中做出一种本能的选择。如果在这种时候硬要他离开工地，硬要他违背秉性，那会使他比生病更难受……

属下与员工们看到彭武豪这种精神，莫不感动、钦佩，激发出大家狂热的工作热情，上行下效，形成了任劳任怨、全情投入的顽强的工作作风，形成了团结、高效的管理团队，形成了一支具有战斗力，敬业、爱岗、互敬互爱的员工队伍。他们在“粤群龙”这片亮丽的天空下，凝聚、拼搏、奋发，用辛勤的汗水施展自己的才华，书写人人购物广场的历史，也实现着自己的人生价值。

2001年元旦，在新年的钟声悠然敲响，世界充满心希望的时刻，人人购物广场富德店成功试业。看着装修一新的商场，林林总总的货物，络绎不断的人流，彭武豪只觉得胸腔里有一种难以言喻的激动，内心一阵安慰与豁亮。商场化成无边无际的大海，任由他驰骋，纵马挥缰。

彭武豪没有停歇，但见他快马加鞭，率领全体员工一鼓作气，于5月1日全面试业，完成了一个从无到有，从初具规模到逐步完善的全过程。在这个过程中，一座崭新的商业大厦在龙岗旧城区拔地而起，在以最快速度建设的同时，招商工作也进行的如火如荼，短短不到半年时间，彭武豪一举完成楼房建设和商户进场两件大事，创下了深圳零售行业前所未有一个壮举，让每个员工以及每个以不同形式合作的伙伴都感到无比的自豪和振奋。

春风得意马蹄疾，在彭武豪的带领下，从总经理到管理人员，从营业员到收银员，从保安员到勤杂工，都以胸怀全场、服从大局的意识，互相配合，积极工作；以崭新的姿态，饱满的热情，充足的干劲，吃大苦，出大力，流大汗，全心全意完成了清理场地、购进商品、不知商品、正式营运等多项繁重的工作任务。

11月18日，人人购物广场富德店隆重正式开业，在接踵而来的元旦、春节两个商业旺季迎来了满堂红。

作为龙岗区旧城改造的第一个大型项目，富德中心集大型综合零售商业实体及房地产开发于一身，既在龙岗首开先河，打造出深圳市独立规模最大的商场之一的人人购物广场；其经营的房地产也以所占的黄金位置、功能齐全、规模超大等明显优势成为商业旺铺，“商业+地产”两者合一，堪称龙岗零售业领航的一艘巨舰及龙岗商铺的标杆典范。不仅一举完成自身的升级换代，也把龙岗的商业水平提升到一个新层次。

特色经营，引领生活新潮流

商业的进步与变革悄无声息地改变人们的生活方式，也改变人们对物质的认识与态度。

走，Shopping去！每到周末或节假日，人们总会愉悦地相约。在今日，购物对于人们来说，已成为快乐、舒心和享乐的代言，它的意义已经超出了购买本身而渐渐成为一种主张享受、休闲、轻松的生活方式。

在龙岗，人人购物广场便是人们享受生活，舒缓心灵的一个好去处。

有一位名叫肖海兰的顾客在一篇“人人购物——我的家”征文中这样描述他对人人购物广场的感觉：

“还记得第一次走进二楼超市的我，仿佛一艘没经风浪的小船驶上浩瀚的大海，眼里满是好奇与憧憬。好奇的是，琳琅满目的商品让人目不暇接，品种齐全，价格的实惠；憧憬的是，每天都能来这里买点什么，哪怕是休闲娱乐也好。“

为了好心情去做一些购物行为，恐怕是购物的最高境界了。在我最孤单的日子里，我很幸运能找到一个朋友，他就是‘人人’。当我在‘人人’购物的时候，所有属于过去的心情，都被放置在我心中最柔软的地方，散发着回忆的芳香。‘人人’就像是我一个最牢靠的大后方，沉寂地收容我所有暗淡不开心的时刻，打发空虚寂寞的生活。“

“因为有了买书看书的兴趣，我时常走进四楼的书城。一句‘您好，欢迎光临！’让人倍感人人购物广场待人的热情；而里面包罗万象的书则是漂浮在我心头的一缕缕美丽的诱惑……曾经以1分之差遭遇黑色七月里的悲哀使我一度没有兴趣再埋首书堆里，是‘人人’书城成为最初牵引我上路的绳索，成为支撑我即使倒下也不屈不失志的寄托，我相信自己能在那不计其数的书中觅得一颗亮丽的宝石，相信自己有‘会当凌绝顶，一览众山小’的一天。”

由购物到抚慰心灵，到激励人立志奋起，由此可见人人购物广场对人的生活方式与生活态度所起到的强大作用。这位顾客的心灵告白显示，在创新商业模式，满足广大市民消费需求，创造商业价值的同时，商场还创造出无法用金钱衡量的社会价值和文化价值。

人人购物广场无论在规模和商业容量，还是商业特色上，都远远超越了传统百货量小、单一的购物形态。从某种意义上说，它填补龙岗大型综合性百货商场的空白，具有规模大、品种齐、功能多、定位准、价格平、服务优等六大特点，集购物、餐饮、观光休闲、娱乐于一体，完全可以满足广大居民“一站式”消费需求，为龙岗人带来了不同的购物体验。

在人人购物广场，人们可以搭乘直式观光电梯畅行五个楼层，置身于世上、宽敞、舒适的购物环境，自由地在精品世界、超级市场、服装中心、家居广场、美食天地之中漫游，琳琅满目的精品与时尚品牌、惬意的娱乐设施与饮食，让人们流连忘返。

这里有女人的世界：最新款的时装，休闲舒适的家常装，神秘魅惑的女性内衣，彩妆，纯净自然的健康护理品……

这里有男人的空间：充满成熟男人魅力的男装服饰，既经济实惠，又紧贴潮流和时尚……

这里有孩子们乐不思返的欢乐世界：神奇乐园、童装玩具……

这里有温馨浪漫的家居世界：精品摆设，吃的用的，一应俱全……这里有知识的加油站：偌大的书城整齐地排列着各类书籍，散发出迷人的文化气息和书香……

随着形势的发展，人人购物商场着重打造都会时尚聚集地，以一系列创举吸引了众多国际品牌的加盟，对广大消费者进行时尚潮流方面的引导，成为龙岗消费者购买时尚品牌的最佳场所，同时也是人们感受龙岗繁华商业、体验愉悦购物氛围和最新潮时尚的首选。

最为消费者所津津乐道并为之雀跃的，要数人人购物广场每年众多丰富多彩的主题促销活动了。这些活动的让利幅度大，优惠种类繁多，让消费者国足了“购物瘾”。而每年11月的建店周年志庆，大力度的年度感恩活动更为消费者奉献出一个个难忘的消费盛宴。

彭国豪认为，购物广场必须从多个渠道去满足消费者的需求，不仅要让购物变成消费者的一种生活享受，同事也要为消费者提供“超值”的收获。因此，人人购物在广场一直注重创新营销理念，通过各种富有创意而又真正让利的促销活动，让消费者不但能够享受购物带来的乐趣，还能让每次消费都创造出更大的“价值”。

人人购物广场富德店的开业，改变了龙岗的商业格局，在改善龙岗居民购物环境，提高市民消费水平方面起到了重要的“领头羊”作用，迅速在龙岗商业获得主流地位。凭借宏大的规模和商业容量，以及吃喝玩乐一条龙的商业特色，注重体验式消费，引领时尚潮流，人人购物广场成为龙岗商业一张的亮丽名片。

真诚服务，购物天堂客人爱

客户的需要就是我们的服务范围；客户的满意就是我们的服务标准；客户的感动就是我们的服务追求。

商场应该卖什么？

卖商品。

更重要的是，卖服务。

在产品相对过剩的市场中，各竞争对手经营模式、经营品种日趋同质化。在这种情况下，影响顾客选择的重要因素就是服务。顾客购物的标准很简单：谁对我好，谁的服务能让我满意，我就买谁的东西。

增强销售是企业生存和发展的灵魂。要实现销售目标，首先要抓住顾客的人，进而抓住顾客的心。顾客创造市场。谁拥有顾客，谁就拥有市场；顾客创造利润。如果离开了客户，企业就会成为“无源之水”、“无根之木”。

在彭武豪的营商理念里，有这么一条：只有以顾客为中心，以服务为核心作为卖场的管理宗旨，才能为商场带来稳定的客源，并为之长久服务，才能打造出真正的商业航母。这里包含两个方面：对内加强自身素质，对外加强企业形象，两者相辅相成，缺一不可。

从开业的哪一天起，彭武豪就致力于内强素质，外树形象。

对内，着重加强培训，实行规范化管理；努力开拓视野，吸引外部先进经验；重视岗位实践，展示培训效果；加强组织协调，发挥好团队精神。

对外，特别强调体现人性化服务，把顾客当朋友，当亲人；从细节上关心消费者，顾客没有想到要替他们想到；不断地研究更新热情服务、贴心服务的内涵，充实新的服务内容。而这一切，都体现在对每个顾客的真正尊重，这种尊重是自发的，不附加任何条件的，而且这种尊重是具体的，衡量的标准只有一个，那就是让顾客能够实实在在地感受到你的真诚。

“人人为人人，服务更真诚”，每一天，人人购物广场都敞开温暖的怀抱迎接每一个走进来的顾客，竭尽全力为顾客提供最优质的服务，务求让人人满意。

有一回，一位青年人拿着一双价值十几元的拖鞋来到购物广场，以质量不好为由要求换货。售货员一看，他不仅没有购货单作为凭证，而且这鞋子已穿了半年多，多出有磨损和裂痕。按规定这是不能退换的。但是，这位青年人偏偏死缠烂打，软磨硬泡。事情惊动了彭武豪，他来到青年人面前，耐心地了解情况。当他发觉青年人的真正目的是想换双新拖鞋回家时，他满足了青年人的心愿。由于商场已经没有这双鞋子的型号，彭武豪还让青年人挑选一种新款。青年人十分满意，一再表示感谢。

这个青年人看起来收入和消费能力并不高，而且像个流动人员，来不来再购物对商场的客源 并没有多大影响。但彭武豪从来不小看任何一个顾客，只要走入人人购物广场的，无论腰缠万贯还是手头不宽裕的，都是“上帝”，都得到最好的服务。

有一位老年顾客，在人人购物广场买了一包夏桑菊冲剂，回家冲水一喝，觉得味道不对，转头拿着开了封的冲剂回到商场，大声指责是“假货。”他气愤地说：“我就是怕外面小店卖的是假货，冲着你是大商场信得过才来的，想不到，这么大的商场也卖假货！”

听到嚷嚷声，彭武豪来到现场。他拿起那包夏桑菊自己察看，证实是人人购物广场出售的之后，和风细雨地平息老年顾客的火气。他告诉老人：“人人购物广场绝不会卖假货。你现在发现了问题，我们马上与供货商联系，查明原因。”

老年顾客听了之后，犹自哼哼不满。彭武豪立即叫人与供货商联系，很快就有了反馈，原来是生产厂家改变了配方，造成口味有异。

查明了原因，彭武豪又对老年顾客说：“你觉得冲剂味道不对，是厂家调味造成的。不过请你放心，这绝对不是假货，可以放心饮用。如果你觉得这个新配方不符合你的口味，也可以换货。”

老年顾客是个特别较真的人，他半信半疑，大概还想查证什么，表示回去再试真一点，第二天再来。

次日，这位顾客果然再次上门。他认可这包夏桑菊虽然味道变了，但的确不是假货。又表示他喝了多年夏桑菊都是一个味，对新配方不大接受，要求退换。

面对如此烦琐的顾客，彭武豪没有失去耐性，不仅同意退还，还附送一包。春风化雨，丝丝入扣暖人心。老年顾客受到善待，十分高兴，从此成为人人购物广场忠实的“回头客”。

零售业巨人威尔玛的创始人山姆•沃尔顿说过：“如果你热爱工作，你每天会尽自己所能力求完美，而不久你周围的每一个人也会从你这里感染这种热情。”

在人人商场，彭武豪率先垂范，影响和带动了每一个营业员，他们脸上总是盈满笑容，让顾客体会到在这里购物的乐趣。

在这种文明的氛围下，连顾客都变得大度有礼。

一位中年顾客在超市密密麻麻的货架中穿行，在拿取高处一件东西是，不小心打翻了一个瓶子，摔到地上跌得粉碎。售货员见了，第一反应不是怪责顾客，而是马上叫顾客不要用手脚去碰玻璃碎片，以防扎伤。楼面经理闻讯赶来处理，经过现场查看之后，认为顾客不是故意的，不用赔偿损失。这样一来，深感受到尊重和礼遇的顾客感到不好意思了，认为自己疏忽大意，也有错，主动要求赔偿损失。主客双方互相礼让，最后，在顾客的执意要求下，楼面经理将被打碎货物的损失一分为二，由商场与顾客各分担一半。

在三部工作的营业员李谢芳说出这么一个故事：她第一天上班的时候，因为缺乏服装销售经验，心里有点发怵，一个人静静地站在柜台前，看着每一个路过的顾客，盼望着他们能够走上前来。终于等到一对中年夫妇走近专柜，她赶紧迎上去，一边打招呼，一边语无伦次地介绍一款女式上衣。也许是被她的真诚态度打动了，女顾客试穿了那件衣服。在她一阵手忙脚乱之后，她听到了一句：“开单吧，就要这件。”那一刻，她的心还在剧烈地跳动着，以至填写销售小票时连笔都捏不稳。顾客临走时，问她：“小姐，你今天是第一天上班吧？”她回答说：“是啊，如果有什么做得不好的地方，请多包涵。”顾客亲切地说：“没什么，每个人都有第一次，你做得很好……”听了这么话，她比听到顾客让她开单还高兴，这不仅是对她工作的肯定，也极大地鼓舞了她做好工作的信心。

多好的顾客，多么和谐感人的情景。这销售员与顾客的关系，像家人，像朋友。

以可信的商品品质和优质服务，持之以恒地满足和超越客户的期望，人人购物广场获得广大消费者的信赖，创下了良好的销售业绩；在业界也赢得了赞誉，取得了良好的社会效益和经济效益。

“无理由退铺”，大气大势大风范

“双赢”是人们常挂在嘴边的一个词，什么叫做双赢？商场上，我赚钱你也赚钱，利益均沾，各得其所，就叫双赢。

2002年末，一条新闻吸引了广大投资商户和消费者的眼球：龙岗区旧城改造的第一个大型商业项目——人人购物广场，面向广大投资人士做出承诺：自2002年12月26日起，凡在人人购物广场购买商铺的业主，在商铺认购合同签约后的半年内均可无理由退铺。

也就是说，当投资者在购买了人人购物商铺的半年时间内，如果慎重考虑后，对自己的这项投资还是无信心，或者经过半年对商铺经营情况的考察，认为投资回报无法保障；又或者因为自己的某些资金周转有问题，人人购物广场语序投资者“无理由退铺”，这意味着投资者在人人购物投资商铺的行为可以重来，绝对零风险投资。

投资，实在收益与风险中寻找商机的过程，最大化地增加收益和尽可能地规避风险是每一个投资者追求的理想状态。在市场上，出售的商品很多，尤其是营业面积在2万平方米以上的纯商业项目或是裙楼。许多开发商恐防投资者反悔，往往以订金来牵制，一旦落订，若想退出，对不起，订金没收。能让投资者在交钱买铺后还可以“无理由退铺”的商铺，实属罕见。

所以，人人购物广场一言既出，在龙岗乃至深圳的房地产市场尤其在投资者中间引起了不小的震动。

彭武豪为什么敢出此言？他的葫芦里卖的是什么药？

对于人们的疑问，彭武豪的解释很简单：“富德义有实力、有信心让投资客‘无理由退铺’，凭籍人人购物良好的经营状况，我们完全可以支撑得起商铺的合约收益。买铺最大的风险在于商场的经营能力，人人购物广场的可持续性经营策略和富德义公司本身的雄厚实力，是规避此风险的最有力保障。目前，人人购物广场开业一年来，整个商场每天的营业额已达到100~200万元。我们还有这样两点考虑：一是尽管结合了商业领域与地产业优势的商铺投资散发着高回报的诱人魅力，但对投资客来说，未开业的商铺还是有许多未知因素，有些客户购买商铺时考虑的时间太短，或有些反复，基于我们对人人购物的信心，我们希望投资客可以有充分的时间来选择、决策、投资，因此退出了‘无理由退铺’；二是客户买铺本身就是一种投资行为，他们给予我们支持的同时也承担了风险，基于人人购物长达40年的长期回报与目前即买即收租的短期回报率，每年合同约定平均超过10%的丰厚回报。更重要的是：这不仅仅是个承诺，关键是商铺现在的经营情况和租金收益完全能够支撑对投资回报率的承诺。“

人人购物广场推出“无理由退铺“不是儿戏，更不是彭武豪孤注一掷的”赌博“，而是建立在雄厚的实力和强大的信心之上的营销创举。如果彭武豪没有实力、没有信心、没有开阔的胸襟，是不敢说这样的话，更不敢向社会公开这样的承诺的。应该说，这是他喝富德义公司对自身楼盘质量及其综合素质充满信心的表现，也是对投资者充满了善待的诚意。此举一出，大大强化了富德义公司的品牌形象，令富德义公司在投资者心目中树立起具有实力与诚信的好印象，由衷地感到这个发展商可信，这个商铺可买。

令彭武豪底气十足的，还有龙岗未来发展的巨大潜力，深圳市对龙岗未来的规划是大商贸、大旅游、大流通、大工业，前景无可限量。以彭武豪在龙岗苦心经营多年的经验，他看到新一轮发展的大机遇。龙岗是块风水宝地，他希望人人都能捕捉住这个机会，走上致富之路。而人们生活水平提高了，手里有了些先前，必然会考虑各种类型的投资以增加效益，其中，物业投资是个热门。当然，单纯的物业投资逐渐难以有高效益的回报，投资地理位置佳的商铺则不失为明智之举。香港地产巨子李嘉诚说过，“第一是地段，第二是地段，第三还是地段”，众多经营者将此奉为商业投资经营的“金科玉律”。人人购物广场处于龙岗老城区的黄金位置，好比深圳的东门、上海的南京路、香港的铜锣湾，蕴藏无限商机。

对商业物业而言，人气是保证商业价值兑现的必要条件。人人购物广场位于有“龙岗东门”之称的老街，每日人流量在20~30万人次，是龙岗人惯性消费场所，超大规模的经营面积、得天独厚的龙头地段是保证商铺投资的有利保证。整个商场每天的营业额达到100~200万，完全可以和特区内的一流商场相媲美。人人购物广场运营理念是诚信宣传，不浮不夸；诚信经营，长久保障，努力为人人购物广场的投资低风险提供八大保障：数百家著名品牌进驻经营；100%出租，满场无空置，每日购物（消费）顾客3~5万人次，每日营业额最低100万，年投资回报一成，租金超过同区域大型商场2~3倍，一期客户推荐购买100%，上门客户80%成交。

有麝自然香，无须费力吆喝，人人购物已形成了完全经营的鼎盛局面，2002年铺位租金最高达到每平方米300元，创造了龙岗商业租金的“天价”，开张仅一年，即达到了商场经营赢利、销售成功的目标，成为看得见收益，经得起考证的商铺投资优良项目。

在“商业+地产”的格局中捭阖纵横的彭武豪认为，商业旺铺能促进房产的销售，由商业带动房地产业，相互促进，相得益彩。早在设计富德中心大厦时，彭武豪就按大型商场的功能用途与要求进行整体设计与装修，让其完全适合当代商场运作的模式。在这里，人们可以看到，对于发展上来说，在设计规划时做到心中有数，有的放矢，自然能受到事半功倍的效果；对于投资业主来说，选择在龙岗繁华的老城区独占鳌头的人人购物广场，无疑是明智的。随着富德中心的所有旺铺全部投入运营，业主买铺后或自营，或坐收其租，投资得到了回报，形成了开发商与投资客的双赢局面。