深圳快递类投诉量一年翻番 贵重物品丢失索赔难

深圳新闻网3月23日讯（记者 张钊）近年来，随着网络购物的兴起，快递行业迎来了春天。但快递行业迅猛发展的同时，也暴露出诸多不足。快递邮件丢失、卖家设假隐瞒地址、霸王条款等方面的投诉数量逐年攀升。记者23日从深圳市消委会获悉，2014年，全市消委会共受理快递、物流类投诉1995宗，比去年同期的874宗增长了128.3%，占投诉总量的3.43%。其中，快递服务1721宗，同比增长160.4%。

快递乱象

邮寄手机丢失索赔难

消费者罗先生于2014年3月9日通过申通速递快递员上门收件，邮寄价值1520元三星手机一部，并与收件快递员一起对物品进行了拍照。因收件方未能收到物品，经申通确认快件丢失。

罗先生按照申通公司要求，提交了详细的资料和照片，并且要求赔偿损失1520元。但申通最后回复是该物品没有保价，只能按照相关规定赔偿500元。

“邮政法、快递管理条例等相关规定存在不合理条款，对于消费者未报价的物品丢失、损坏的赔偿标准过低，是造成此类投诉难以调解成功的根源。”深圳市消委会相关负责人表示。

据该负责人介绍，目前快递合同仍存在部分不公平的格式条款，快递服务业在出现纠纷，比如快件丢失、毁损或短少时，为了推卸责任，快递企业往往会通过公司的《快件运单契约条款》、《契约条款》、《运送服务条款》、《服务契约》、《快递服务协议》等制定一些例如货物遗失或损坏只按邮资赔偿的条款，用以免除经营者的违约责任，违反了《民法通则》和《消费者权益保护法》的有关规定，有霸王条款之嫌。

投诉热点

网络卖家涉假隐瞒发货地址

数据显示，2014年，深圳电子商务交易总额突破1.5万亿元，增长50%，网络零售额达到950亿元，位居全国前列。在2014年深圳消费者投诉的快递商家中，顺丰、申通、韵达分别以271、247、169宗投诉排在前三位。

在消费者的投诉当中，网络卖家售卖假冒伪劣产品而故意隐瞒实际发货地址，此类投诉占到快递经营者投诉总量的40%左右；邮寄物品中导致物品损坏、丢失的投诉，占到了快递类投诉总数的20%以上；包裹投递不及时、邮递流程无从监控、包裹被人冒名签收时，占投诉总量的15%；此外，还有消费者邮寄物品被调包、投递费用纠纷等投诉。

其中，网络卖家售卖假冒伪劣产品而故意隐瞒实际发货地址成为消费者投诉热点。据了解，随着电子商务、网上购物的普及，快递业务量也随之快速增长。大量存在欺诈行为的网购卖家在快递上门收货时，故意在快递单据上隐瞒实际地址，向消费者寄出假冒伪劣商品。消费者因无法提供卖家地址，导致消费争议无法解决。

据市消委会负责人介绍，快递经营者作为运输机构，仅能确保包裹在运输过程中的安全、及时，无法对商家寄出的物品辨别真假，为消费纠纷处理难埋下“后患”。而根据相关规定，快递经营者应该对网购经营者提供的地址予以审核和记录，以确保信息的真实、有效，否则快递企业难逃其责。

消委会建议

选择规模大信誉高的公司

针对快递行业出现的一些消费纠纷，市消委会建议，消费者最好选择信誉好、规模大的快递公司，并仔细阅读托运单后的条款内容，认清责任。消费者邮寄贵重物品、易碎物品时一定要保价，在快递员收件时，应该当面检查物品，证明完好后再包装邮寄。

同时，收货时先验货再签收，尤其是遇到外包装破损、网购经营者地址不详等情况时，一定要在快递员在场的情况下先验货，出现问题，可以要求快递员在单据上标注并及时与快递公司协商赔偿。

　  此外，市消委会还提醒，寄件方与快递公司之间是运输合同关系，若出现快递物品丢失、损坏的情况，消费者可向快递公司索赔，如快递公司不予索赔，要注意保留好快递服务凭证，发生消费纠纷，应及时向相关部门投诉，以便维护自身的合法权益。